凡合規(guī)渠道購(gòu)買或者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)贈(zèng)送的坎德拉機(jī)器人（含配件及物聯(lián)網(wǎng)改造設(shè)備），因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，均可享受坎德拉公司或授權(quán)服務(wù)商提供的售后維保服務(wù)。
下列所述的“首次免費(fèi)”服務(wù)僅針對(duì)正式簽署的銷售合同總價(jià)中已涵蓋對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的報(bào)價(jià)，如未涵蓋或非此類項(xiàng)目可提供有限有償服務(wù)。
（1） 拆裝服務(wù)：
坎德拉在貨物到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)客戶預(yù)約的時(shí)間，上門提供首次免費(fèi)的開箱和安裝服務(wù)，并現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)裝箱清單，對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面檢測(cè)。
（2） 產(chǎn)品設(shè)置服務(wù)：
坎德拉提供首次免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品功能配置服務(wù)，包含：機(jī)器人基礎(chǔ)功能設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、定制功能設(shè)置、平臺(tái)操控軟件安裝設(shè)置、固件版本升級(jí)等。
（3） 基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)：
客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境在不符合機(jī)器人直接自動(dòng)化運(yùn)行時(shí)，需要有償?shù)貙?duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行基建改造，包括但不限于進(jìn)行路面改造、門檻改造、斜坡改造、梯控系統(tǒng)改造、門控系統(tǒng)改造、閘機(jī)控制系統(tǒng)改造、機(jī)器人充/供電系統(tǒng)改造、機(jī)器人智能驛站建設(shè)等改造服務(wù)，以保障機(jī)器人自動(dòng)化運(yùn)行。
（4） 導(dǎo)航服務(wù)：
坎德拉基于客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境提供首次免費(fèi)的產(chǎn)品自主導(dǎo)航部署服務(wù)。免費(fèi)部署純作業(yè)面積要求：試用項(xiàng)目不超過(guò)4000平米，商用項(xiàng)目不超過(guò)25000平米。導(dǎo)航服務(wù)為可選功能，非必選服務(wù)項(xiàng)目，受建筑面積、裝修條件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等硬件和軟件條件影響，當(dāng)因客戶原因?qū)е聼o(wú)法實(shí)施導(dǎo)航時(shí)，將放棄導(dǎo)航服務(wù)，但可指導(dǎo)客戶完成環(huán)境改造，并符合導(dǎo)航條件后，再實(shí)施導(dǎo)航部署。
（5） 產(chǎn)品培訓(xùn)：
坎德拉提供首次免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)，包含產(chǎn)品配置、導(dǎo)航、常規(guī)設(shè)置、PC及手機(jī)端操作培訓(xùn)、充電培訓(xùn)、日常使用保養(yǎng)等培訓(xùn)。
（6） 技術(shù)支持：
坎德拉提供無(wú)限次的遠(yuǎn)程和首次免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，包括故障排除、常見問(wèn)題解答等。如客戶有開發(fā)定制類的高級(jí)技術(shù)支持需求，坎德拉將根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行評(píng)估，提供有償服務(wù)。
“陽(yáng)光S200多功能清掃機(jī)器人”保修期限為12個(gè)月或3000個(gè)小時(shí)的清潔時(shí)長(zhǎng)，以先到者為準(zhǔn)。其他產(chǎn)品的整機(jī)默認(rèn)保修期限為12個(gè)月，機(jī)器的核心功能組件及物聯(lián)網(wǎng)改造設(shè)備按照下列5.10項(xiàng)所列的期限執(zhí)行。
產(chǎn)品維修所更換的備件保修期為90天。如產(chǎn)品的整機(jī)剩余保修周期大于90天，則該更換備件的保修期遵循整機(jī)的保修時(shí)間；如整機(jī)剩余保修周期小于90天，則該更換備件的保修期按90天計(jì)算。該備件更換后的保修起始時(shí)間以SDS服務(wù)交付管理系統(tǒng)中工單記錄的更換時(shí)間為準(zhǔn)。
整機(jī)保修期限的起始日期為下列日期的最晚者。如果銷售合同有約定保修期限的，則以銷售合同約定為準(zhǔn)。
（1）購(gòu)買發(fā)票：
由坎德拉公司或授權(quán)代理商開具的銷售發(fā)票；
（2）保修卡：
由坎德拉公司或授權(quán)代理商蓋章的隨機(jī)?？?，涂改無(wú)效；
（3）系統(tǒng)日期：
若無(wú)法提供有效發(fā)票或保修卡，將以坎德拉SDS服務(wù)與交付管理系統(tǒng)中的到貨簽收或驗(yàn)收日期作為保修起始日期；
（4）出廠日期：
若無(wú)法提供有效發(fā)票或保修卡，將以出廠日期延遲90天為保修起始日期；
（5）驗(yàn)收日期：
在產(chǎn)品完成部署驗(yàn)收后，客我雙方需簽署《產(chǎn)品交付驗(yàn)收單》，以《產(chǎn)品交付驗(yàn)收單》簽署日期開始計(jì)算保修起始日期?？蛻魬?yīng)在發(fā)貨后的30天內(nèi)安排部署并為此提供便利；如因客戶原因超過(guò)60天未能驗(yàn)收的，視為驗(yàn)收合格并開始計(jì)算保修起始日期。
（1）原廠原裝類：機(jī)器人產(chǎn)品在保修期限內(nèi)，坎德拉原裝出廠的硬件出現(xiàn)性能故障或軟件出現(xiàn)使用上的問(wèn)題，客戶可撥打坎德拉客戶服務(wù)熱線尋求技術(shù)支持或由售后授權(quán)服務(wù)商提供本地免費(fèi)維修和軟件服務(wù)。
（2）非原廠原裝類：機(jī)器人產(chǎn)品在保修期限內(nèi)，非坎德拉原裝出廠的硬件出現(xiàn)性能故障或軟件出現(xiàn)使用上的問(wèn)題，由銷售方自行承擔(dān)并向客戶提供本地維修和軟件服務(wù)。
（1）退貨：
自到貨簽收之日起7日內(nèi)，產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)以下所列非人為的性能故障，并經(jīng)坎德拉公司或授權(quán)服務(wù)商檢測(cè)確認(rèn)后，可選擇維修、更換同型號(hào)或同等功能的產(chǎn)品主機(jī)或退貨。
（2）換貨：
自到貨簽收之日起15日內(nèi)，產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)以下所列非人為的性能故障，并經(jīng)坎德拉公司或授權(quán)服務(wù)商檢測(cè)確認(rèn)后，可選擇維修、更換同型號(hào)或同等功能的產(chǎn)品主機(jī)。如保修期限內(nèi)產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)以下所列非人為的性能故障，經(jīng)坎德拉公司或授權(quán)服務(wù)商檢測(cè)確認(rèn)后無(wú)法在30個(gè)工作日內(nèi)完成維修，可選擇更換同型號(hào)的產(chǎn)品主機(jī)。
（1）超過(guò)保修期限的；
（2）無(wú)保修憑證及有效發(fā)票的（能證明在保修有效期內(nèi)的除外）；
（3）保修憑證上的內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識(shí)不符或者涂改的；
（4）未按產(chǎn)品使用說(shuō)明書要求使用、維修保養(yǎng)而造成損壞的；
（5）私自拆卸、私自維修造成損壞，經(jīng)非坎德拉公司授權(quán)機(jī)構(gòu)的維修或改裝；
（6）產(chǎn)品所公示的防水等級(jí)以外的浸液、受潮、發(fā)霉、昆蟲破壞或動(dòng)物啃咬等不正當(dāng)使用；
（7）因不可抗力造成損壞的；
（8）因客戶自身原因需要二次上門部署導(dǎo)航或培訓(xùn)、安裝調(diào)試等服務(wù)；
（9）維保類收費(fèi)構(gòu)成=工時(shí)服務(wù)費(fèi)+備件費(fèi)；項(xiàng)目實(shí)施類收費(fèi)構(gòu)成=工時(shí)服務(wù)費(fèi)+工程改造費(fèi)+物流運(yùn)輸費(fèi)。相關(guān)費(fèi)用明細(xì)需參考《坎德拉服務(wù)與交付項(xiàng)目實(shí)施類價(jià)格表》和《備件價(jià)格表》收取。其中工時(shí)服務(wù)費(fèi)（簡(jiǎn)稱“工時(shí)費(fèi)”）分為維修工時(shí)費(fèi)和人天工時(shí)費(fèi)，是由含差旅和不含差旅兩種報(bào)價(jià)構(gòu)成。如果當(dāng)?shù)匾迅采w了服務(wù)資源，則使用不含差旅的報(bào)價(jià)方式；反之，則使用含差旅的報(bào)價(jià)方式或差旅費(fèi)用+不含差旅的工時(shí)費(fèi)的兩種報(bào)價(jià)方式之一。兩種報(bào)價(jià)構(gòu)成均以滿足客戶實(shí)際需求和工程師能夠出行完成工作為目的，具體人天數(shù)將以服務(wù)部門根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的模型測(cè)算為準(zhǔn)。備件費(fèi)、工程改造費(fèi)、物流運(yùn)輸費(fèi)如實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用則收取，如客戶自行承擔(dān)或沒有實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用則無(wú)需收取。
坎德拉為客戶提供延長(zhǎng)保修期和例行巡檢的服務(wù)，此服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遵循采購(gòu)合同約定。
（1）快速應(yīng)答響應(yīng)：不超過(guò)5分鐘；
（2）快速處理響應(yīng)：不超過(guò)30分鐘；
（3）快速現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)：不超過(guò)24小時(shí)；
（4）服務(wù)直通車：不超過(guò)48小時(shí)（經(jīng)坎德拉公司確認(rèn)符合特處條件的，最高可享受以換代修）；
（5）常規(guī)檢測(cè)時(shí)效：3個(gè)工作日；
（6）常規(guī)維修時(shí)效：3個(gè)工作日；
（7）疑難問(wèn)題處理時(shí)效：不超過(guò)15個(gè)工作日。
性能故障
主機(jī)含電子元器件：說(shuō)明書所列功能失效；無(wú)法開機(jī)，不能正常運(yùn)行；不能正常關(guān)機(jī)；按鍵失效；顯示異常；聲音異常
電源適配器：不工作或工作不正常、無(wú)法正常充電
電池：充電后不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于80%
自動(dòng)充電樁：不能正常工作
其他部件：不能正常工作
無(wú)人智能貨架：不能正常工作
物聯(lián)網(wǎng)改造設(shè)備：不能正常工作
功能組件與物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備保修期限
機(jī)器人屏幕：保修期12個(gè)月
機(jī)器人工控機(jī)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人工控機(jī)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人底盤電機(jī)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人麥克風(fēng)陣列：保修期12個(gè)月
機(jī)器人升降系統(tǒng)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人電梯控制系統(tǒng)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人深度攝像頭：保修期12個(gè)月
機(jī)器人音頻系統(tǒng)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人激光雷達(dá)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人電池：保修期12個(gè)月
機(jī)器人充電樁：保修期12個(gè)月
機(jī)器人各類傳感器：保修期12個(gè)月
機(jī)器人各類轉(zhuǎn)接電路板：保修期12個(gè)月
機(jī)器人各類連接線：保修期12個(gè)月
機(jī)器人狀態(tài)燈電路板：保修期12個(gè)月
機(jī)器人全向輪：保修期12個(gè)月
機(jī)械結(jié)構(gòu)：保修期12個(gè)月
無(wú)人智能貨架：保修期12個(gè)月
梯控系統(tǒng)：保修期12個(gè)月
門控系統(tǒng)：保修期12個(gè)月
閘機(jī)控制系統(tǒng)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人充/供電系統(tǒng)：保修期12個(gè)月
機(jī)器人智能驛站：保修期12個(gè)月
注：以上配置僅供參考，若有變更，以最終交付產(chǎn)品為準(zhǔn)。
（1）線下培訓(xùn)：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供每年不低于兩次的線下業(yè)務(wù)培訓(xùn)支持，包括但不限于：項(xiàng)目勘察、產(chǎn)品配置、導(dǎo)航建圖、常規(guī)設(shè)置、PC及手機(jī)端操作、充電、日常使用保養(yǎng)、維修技術(shù)、設(shè)備轉(zhuǎn)運(yùn)、項(xiàng)目實(shí)施與交付等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)。培訓(xùn)方式采取現(xiàn)場(chǎng)面授和實(shí)踐并行，培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況安排至總部、項(xiàng)目地或上門的方式進(jìn)行。
（2）線上培訓(xùn)：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供不定期的線上業(yè)務(wù)培訓(xùn)支持，學(xué)習(xí)內(nèi)容線上線下一致。培訓(xùn)采取遠(yuǎn)程視頻會(huì)議、錄播等方式進(jìn)行，學(xué)員可線上學(xué)習(xí)，線下實(shí)踐。
（3）能力認(rèn)證：
參加線上、線下培訓(xùn)并經(jīng)過(guò)坎德拉總部統(tǒng)考合格的學(xué)員統(tǒng)一頒發(fā)《坎德拉認(rèn)證服務(wù)工程師（CCSE）》認(rèn)證資格，方可參與服務(wù)。獲得認(rèn)證資格的學(xué)員的主體機(jī)構(gòu)可獲準(zhǔn)頒發(fā)《坎德拉授權(quán)服務(wù)商》認(rèn)證資質(zhì)，正式成為坎德拉的官方服務(wù)機(jī)構(gòu)，共同參與服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
（4）備件與技術(shù)支持：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供原廠原裝的正品備件服務(wù)，并提供實(shí)時(shí)的故障診斷、售后維修、項(xiàng)目勘察、產(chǎn)品保養(yǎng)、軟件升級(jí)、產(chǎn)品交付、解決方案等業(yè)務(wù)類的技術(shù)支持服務(wù)。代理商與授權(quán)服務(wù)商享有總部的售后備件補(bǔ)貼，訂購(gòu)備件最低6折的折扣權(quán)限，部分備件可支持核銷，并支持月結(jié)或授信額度。
（5）危機(jī)與緊急救援：
代理商與授權(quán)服務(wù)商在服務(wù)過(guò)程中遇到跨區(qū)域跨部門、故障診斷、售后維修、軟件升級(jí)、產(chǎn)品交付等業(yè)務(wù)類的技術(shù)難題無(wú)法解決時(shí)，可向總部申請(qǐng)緊急救援，總部視情況緊急程度提供異地區(qū)域或部門協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)支援、遠(yuǎn)程協(xié)助、備件調(diào)撥、設(shè)備周轉(zhuǎn)等方式的救援服務(wù)。
（6）信息化平臺(tái)：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供信息化平臺(tái)支持服務(wù)，包括但不限于CSD云盤、知識(shí)庫(kù)、SDS交服系統(tǒng)賬號(hào)、400與在線客服等信息化平臺(tái)。所有的線上線下學(xué)習(xí)教材、使用教程、技術(shù)文檔、產(chǎn)品資料、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品軟件等資料均采取信息化平臺(tái)實(shí)時(shí)展示和更新，使代理商與授權(quán)服務(wù)商隨時(shí)獲取最新信息。
（7）激勵(lì)政策：
坎德拉為代理商與授權(quán)服務(wù)商提供激勵(lì)政策，鼓勵(lì)其在售后服務(wù)方面做出更好的表現(xiàn)。
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